二ノ宮 博士

マーケティングの最前線でデータ活用を推進する

パーソナライズとCX向上に向き合う1日

私が担当しているのは、NTT東日本が運営する法人向けサイトにおけるデータ活用とデジタルマーケティング推進です。

この日も、サイト上のお客さまの行動データを分析しながら、どのようなコンテンツを、どのタイミングで、どのお客さまに届ければ価値につながるのかを検討していました。

デジタルマーケティングというと、広告運用やWebサイト運営をイメージされる方も多いかもしれません。しかし私の仕事は、単にサイトを管理することではありません。お客さま一人ひとりに合わせて最適な情報を届ける「コンテンツパーソナライズ」や、より使いやすく分かりやすい顧客体験を実現するためのCX改善を推進することが大きな役割です。

NTT東日本では、法人向けサイトやWebストア、営業活動などを通じて膨大なデータが蓄積されています。そのデータを活用してお客さまのニーズを理解し、より良い体験へつなげていく仕組みをつくることは、会社全体のマーケティング変革にもつながります。

私は前職で培ったデジタルマーケティングの知見を活かしながら、NTT東日本の新しいマーケティング基盤づくりに挑戦しています。

2022年、NTT東日本への転職を決めた理由

これまで私は、アパレル企業や通販事業会社でWEBマーケティングやシステム構築に長く携わってきました。

その中で、BtoC領域については一定の経験を積むことができた一方、新たにBtoB領域にも挑戦したいという思いが強くなりました。そうした中で見つけたのが、NTT東日本のコンテンツパーソナライズやデータ活用を推進するポジションでした。

当時のNTT東日本は、まさにデータ活用やパーソナライズを本格的に推進しようとしていたタイミングでした。自分がこれまで培ってきたデジタルマーケティングの知見を活かしながら、新しい仕組みを一から作っていける環境に大きな魅力を感じ、キャリア採用での転職を決意しました。

マーケティングの面白さと難しさ

データからお客さまの行動を読み解くこと

私がマーケティングの仕事で最も重要だと考えているのは、数字を見ることではなく、その数字の背景にいるお客さまを理解することです。

例えば、アクセス数や問い合わせ数が増えたという結果だけでは、本当に良い施策だったとは言えません。どのようなお客さまがサイトを訪れ、何を求めてどのページを見ていたのか。その行動を読み解きながら改善を重ねることで、初めて価値あるマーケティングになると考えています。

前職ではECサイト運営や広告運用を担当していましたが、そこで培ったコンテンツパーソナライズや顧客体験設計の知見は、現在の業務でも大きな武器になっています。ECサイトで求められる「お客さまごとに最適な接客を行う」という考え方は、BtoB領域においても本質的には変わりません。

どうすればお客さまにとって使いやすいサイトになるのか。どうすれば価値ある情報を届けられるのか。そうした問いに向き合い続けることが、NTT東日本でマーケティングに携わる面白さだと感じています。

NTT東日本で働く上での面白さやメリット

入社前は、大企業だからこそ組織の壁があり、部門を横断して新しい仕組みをつくることは難しいのではないかと思っていました。

しかし実際にNTT東日本へキャリア採用として転職してみると、その印象は大きく変わりました。

データ活用やデジタルマーケティングの高度化は、一つの部署だけで実現できるものではありません。営業、企画、システム開発など、多くの組織との連携が必要になります。しかしNTT東日本では、組織の垣根を越えて協力しようという文化が根付いており、必要な時には多くの社員が力を貸してくれます。

また、通信分野という新しい領域に挑戦する中でも、多くの方が知識や経験を共有してくれるため、自分自身の成長も実感しています。新しい仕組みを導入しようとした時、それを実現するための人材やノウハウが社内に豊富にあることは、NTT東日本ならではの大きな強みだと思います。

1日を通して見えたNTT東日本での次のチャレンジ

データ活用で新しい顧客体験をつくる

現在、私が特に力を入れているのは、データを活用したコンテンツパーソナライズおよびCX向上です。

アクセス数や問い合わせ数などの結果指標だけでなく、お客さまが快適にサービスを利用できているかという視点を重視しながら施策を推進しています。

オンラインとオフラインの両方を視野に入れながら、より快適な体験を提供すること。そしてデータを活用して、一人ひとりのお客さまに最適な情報を届けられる環境を整えることが、今後さらに重要になると考えています。

マーケティング職種として成果を追求するだけでなく、お客さまにとって本当に価値のある体験を提供できる仕組みづくりに挑戦していきたいと思っています。

マーケティングとして描く次のアクション

私が今後実現したいのは、特定のサイトや特定の部署だけに閉じない、全社横断のデータ活用基盤をつくることです。

NTT東日本には、法人向けサイトだけではなく、インサイドセールスやフィールドセールスなど、さまざまなお客さま接点があります。そして、それぞれの現場には多くのデータが蓄積されています。

そうしたデータを組み合わせて活用できるようになれば、お客さまへの提供価値はさらに高まりますし、社員もより効率的に活動できるようになります。

さらに将来的には、NTT東日本で培ったデジタルマーケティングやデータ活用の知見を、マーケティング強化を目指すお客さま企業へ提供できるような世界も描いています。

私がキャリア採用でNTT東日本へ転職した理由は、自分の経験を活かして新しい仕組みをつくりたかったからです。今後もマーケティングを通じて、NTT東日本だけでなく、お客さまの変革にも貢献していきたいと考えています。

転職を考えている方々へ【NTT東日本でマーケティングをすること】

私が思うNTT東日本のマーケティング職種は、単なるWEB運営や広告運用の仕事ではありません。

データ分析、CX改善、システム開発、コンテンツ設計など、多様な領域を横断しながら新たな価値を生み出していく仕事です。

マーケティングの専門性を活かしたい方、新しい仕組みづくりに挑戦したい方、データを活用してお客さま体験を変えていきたい方にとって、NTT東日本のキャリア採用は大きな可能性を持つ選択肢になると思います。

私たちと一緒に、デジタルマーケティングの力で新しい価値を創り出していける仲間との出会いを楽しみにしています。